11月9日上午9：30，在成都市天府三街的张泽雨（化名）把电脑上的几个文档最小化，然后用座机拨通了一个吉林松原的手机号码，与对方进行了长达半个小时的沟通交流。

电话的另一端，是一位15岁孩子的家长韩女士，她此前向腾讯公司申请封停儿子小杰使用的游戏账号，并退回孩子背着家长充值的一万三千元钱。这通电话，是张泽雨作为腾讯未成年人家长服务平台团队的成员，对韩女士进行了工作进度汇报和回访，封面新闻记者进行了全程旁听，并与学界专家沟通，了解到了目前家庭、学校和企业共同面对的未成年人游戏保护工作的复杂现状。

张泽雨和很多同事工作在未成年人游戏行为保护一线

网课让学生有更多机会接触终端 家长无意间让孩子绕开游戏限制

张泽雨在两个月前就开始为韩女士协调退费、跟进其儿子游戏账号封禁的进度，这已经是她第5次和韩女士进行电话沟通。通过和其他部门的合作，张泽雨已经为韩女士退回了小杰在近期偷偷为多款游戏充值的一万三千元人民币，并在韩女士的授权下永久封停了小杰的游戏账号。

虽然韩女士每次在电话中都表示很感谢官方工作人员的帮助 ，她现在的诉求是希望可以追回2017年至2019年之间小杰背着自己偷偷为游戏充值的几千元钱，但她却无法提供明确的账单及账号信息，后续退款工作陷入僵局。

张泽雨告诉记者，韩女士是客服工作中遇到的家长之中，“比较好沟通的”，大部分的家长都会像韩女士一样言语客气，也能理解退款工作中，需要企业内外部进行多重信息核实才能推进。可是很多家长虽然态度客气，但实际上并不信任客服。“很多家长认为客服是企业的员工，会天然地觉得客服是不想给他们处理退费这些事情的。”张泽雨说。像韩女士这样实名是成年人，且多次通过人脸识别，又要求超长周期消费退款的情况不在少数，然而这类监护人长期对资金变动无察觉的案例让客服核实困难非常大。

记者注意到，韩女士在通话过程中，相当长一部分的时间都是在倾诉自己家庭的琐事，比如孩子不愿意和自己沟通、孩子缺少户外活动后容易沉迷游戏、经常上网课需要用手机，甚至自己的父亲生病需要照顾等等。而作为倾听者的张泽雨，也会较为关心小杰的学习情况、业余活动项目，她此前也和小杰直接电话沟通过，小杰当时也很配合，表示自己要好好学习，想要考上好大学。

通过旁听，记者了解到，小杰是以上网课为借口，在其上网课的平板电脑登陆了韩女士或者外公的微信账号，此前经常以“帮我刷一下脸，上课要认证”的话术引导韩女士和外公帮其进行人脸识别绕开系统对未成年人游戏时间和支付的限制。小杰的“聪明”给张泽雨留下了很深的印象，他会在妈妈旁听时，对客服人员非常有礼貌，并对自己此前欺瞒家长进行游戏充值得行为表示悔恨，承诺不再犯同样的错误；但在其游戏账号被封禁，退款完成后，他又会用家里其他长辈的账号在其他游戏继续进行充值，甚至还会删除支付账单，为后续退费对账工作带来困难。张泽雨表示这样的孩子不在少数，他们不愿意对自己的父母长辈袒露真实想法，还很擅长把家长引导到其他话题上，转移家长限制其游戏行为得注意力。

尽管系统不断加强游戏人脸识别环节的提示，很多家长依然忽视

正是这一现象的出现，也让张泽雨和同事们开始在工作中更加关注未成年人的家庭教育和亲子关系，公司也经常请来教育学专家对他们进行相关知识培训，但实际工作中，能否真正让孩子不再沉迷游戏，家长更加关注孩子的身心成长健康，依然高度依赖家长与未成年人的配合。

在和韩女士沟通后，张泽雨又在当日10：30分对一位河北保定的家长张女士进行了致电回访，在通话中，张女士的孩子偷看家长购物时输入的密码，并利用自己上网课的平板电脑偷偷为游戏充值三千元，此前张泽雨已经核实并完成了这部分退费，但张女士认为还有其他费用没有完全退回，并且不配合提供相应账单。

“这是你们应该做的，你们自己去查。”张女士在电话中语气很不耐烦，并透露自己丈夫有家暴行为，所以孩子偷偷充值的行为她还没有告诉丈夫，自己做小生意很忙，也“不愿意自己教育孩子”，只是发现孩子偷偷玩游戏并充值后将其带到学校，要求老师进行教育。

张女士听不进去张泽雨“您和孩子多沟通，了解他的想法”等建议，她唯一的诉求就是永久封停孩子的游戏账号，退费，“让我儿子不能再玩游戏”，但她却拒绝加强对孩子使用平板电脑的管理。

态度好、倾诉欲强，以及态度不佳、诉求难以实现，韩女士和张女士是两种较为典型的家长代表，但她们和孩子共同面临的围绕游戏和管理的问题，显然无法通过简单的“退费”和“封号”解决，监管机构和企业构建的未成年人游戏保护系统，依然会被“聪明”的孩子利用家长疏于管理的漏洞，直接用成年人账号进行登录，悄悄绕过。

专家谈未成年人游戏行为保护：家庭教育无可替代 应重视建立良好亲子关系

2021年8月30日，国家新闻出版署发布《关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，提出限制未成年人游戏时长、充值消费额度等5项要求，国内游戏企业纷纷迅速响应跟进，完成了系统限制，并继续完善相关工作。

大量企业迅速响应了“830新规”

根据海外研究机构Niko Partners的报告，中国的未成年玩家在“830新规”之后，直接下降了3900万；79%的未成年人玩家，每周游戏时间都在3小时之内，就是严格按照“830新规”的时效限制。报告同时也指出，仍有29%未成年人玩家游戏时间超过规定的3小时，原因是有82%的家长允许小孩冒用自己的身份信息玩游戏。

向韩女士、张女士致电的张泽雨，负责的工作其实是未成年人游戏行为保护工作的事后环节，即不理性消费的退费、教育辅导等工作，她和其他同事也会在和家长的事后沟通中，建议家长多家了解人脸识别等“事前环节”，因为只有家长重视起“事前环节”即设备、账号管理等教育工作，“830新规”后企业进行的未成年人游戏时间、时长及消费限制系统才能有效工作，避免未成年人通过各种手段绕开限制，沉迷游戏甚至产生不理性消费。

复旦大学新闻学院副教授徐笛告诉记者，“830新规”出台之后，她的学生们去学生微博上围绕新举措出台的评论，对微博评论做了一个情感分析。结果发现，大多数网友提出的是一种反对的态度，认为这个治标不治本，这是比较多网友所认可的。“我们同样又去看了在知乎平台上的热帖《过半的学生可以自动解开防沉迷系统》，在这个热帖下面前100条热门回复当中，他们是怎么看这个问题的。知乎的网友们提出家庭教育是非常重要的，堵不如疏，以及能够打开这个防沉迷系统的办法总是比困难多。当然这是大家都会遇到的情况，但凡有一种政策规定来限制某种行为的时候，都会有很多的窍门去躲过这个限制。”

中国政法大学副教授、未成年人事务治理与法律研究基地副主任苑宁宁曾提出未成年人保护六位一体理论，六位指家庭、学校、社会、网络、政府和司法。苑宁宁指出，“家庭对未成年人成长的育人功能，是其他任何机构、人员、场所都无法替代的。他不可被替代，在六位一体当中，我们没有办法说谁是最重要的，但是我们能说谁是最具有决定性作用的，那就是家庭。”他认为，在家庭教育当中，更多是通过家庭教育公共服务体系形成一个良好的亲子关系，让孩子形成一个良好的行为习惯、品德，成为一个健全的人，而不应仅仅强调父母要学习网络知识，来引导孩子正确上网，这会把问题理解的过于狭隘。

在成都乃至全国，有很多人从事着像张泽雨一样协助家长进行未成年人游戏行为管理的工作，长期倾听家长的倾诉，也会自然形成压力。

张泽雨告诉记者，虽然和一些态度不友善的家长沟通后，自己可能会情绪低落，但也有很多家长在自己的帮助下改善了亲子关系，成功引导孩子对游戏和娱乐建立了健康的认知观念，还有不少家长送来锦旗，这时自己也会由衷地感到开心，感受到自己工作的意义。